Wat is een SLA (service level agreement)?
Een SLA (service level agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een leverancier en een klant waarin het afgesproken serviceniveau vastligt: hoe snel wordt gereageerd op meldingen, welke beschikbaarheid wordt gegarandeerd, en wat de consequenties zijn als afspraken niet worden nagekomen. SLA's worden veel gebruikt bij IT-onderhoud, hosting en softwaresupport, zodat beide partijen dezelfde verwachtingen hebben over responstijd en kwaliteit van dienstverlening.
Een SLA is een overeenkomst waarin een leverancier en klant vastleggen welk serviceniveau geleverd wordt, met concrete afspraken over reactietijd, beschikbaarheid en oplossing.
Waarom een SLA nodig is
Zonder heldere afspraken ontstaat er vaak discussie over wat “snel” of “beschikbaar” precies betekent. Voor de één is een reactie binnen een dag acceptabel, voor de ander telt elke minuut downtime als een probleem. Een SLA maakt deze verwachtingen expliciet en meetbaar, zodat er geen ruimte is voor interpretatieverschil zodra er iets misgaat. Voor organisaties die afhankelijk zijn van een applicatie, website of dashboard voor dagelijkse bedrijfsvoering is dat geen formaliteit, maar een praktisch instrument om risico te beheersen.
De belangrijkste onderdelen van een SLA
Een goede SLA bevat minimaal drie elementen: reactietijden per prioriteitsniveau, een beschikbaarheidsnorm (uptime), en de gevolgen bij het niet nakomen van de afspraken. Prioriteitsniveaus onderscheiden doorgaans kritieke storingen (het systeem ligt volledig plat), grote verstoringen (belangrijke functionaliteit werkt niet) en kleine verzoeken (een vraag of kleine aanpassing). Elk niveau krijgt een eigen reactietijd, van enkele uren voor kritieke meldingen tot een paar werkdagen voor kleine vragen.
Beschikbaarheid en uptime uitgedrukt in cijfers
Uptime wordt meestal uitgedrukt als een percentage van de tijd dat een systeem beschikbaar is over een maand of jaar. 99 procent klinkt hoog, maar staat gelijk aan bijna 7,5 uur downtime per maand, wat voor veel bedrijfskritieke toepassingen te veel is. 99,9 procent, ook wel “three nines” genoemd, komt neer op ongeveer 43 minuten per maand. Hoe hoger de gevraagde beschikbaarheid, hoe meer investering in redundante infrastructuur en monitoring nodig is, en dat vertaalt zich direct in de kostprijs van het onderhoudscontract.
SLA’s bij maatwerksoftware en hosting
Bij maatwerkapplicaties gaat een SLA vaak samen met een onderhoudscontract: de leverancier zorgt voor updates, beveiligingspatches en bugfixes, en de SLA regelt hoe snel gereageerd wordt als er iets misgaat. Bij hosting- en cloudleveranciers, zoals Cloudflare of Microsoft Azure, ligt de SLA vast in standaardvoorwaarden met een gegarandeerd uptime-percentage en compensatieregelingen bij het niet halen daarvan. Bij het integreren van meerdere systemen is het belangrijk dat de SLA’s van alle betrokken partijen op elkaar aansluiten, zeker als een storing bij de ene leverancier gevolgen heeft voor een ander onderdeel; zie ook webapplicatie integreren met bestaande systemen.
Wie is verantwoordelijk voor het naleven van de SLA
Duidelijke afspraken over wie waarvoor verantwoordelijk is, horen bij een goed werkende SLA. Een RACI-model helpt om dat scherp te krijgen: wie is verantwoordelijk voor het oplossen van een storing, wie moet geïnformeerd worden, en wie neemt de uiteindelijke beslissing bij escalatie. Zie wat is een RACI-model voor meer over deze verdeling.
Onze tip: vraag bij elke SLA niet alleen naar het uptime-percentage, maar ook naar de daadwerkelijke reactietijd bij een storing buiten kantooruren. Op papier lijkt 99,9 procent beschikbaarheid indrukwekkend, maar als de supportlijn ‘s avonds niet bemand is, heb je in de praktijk weinig aan die belofte.
Veelgestelde vragen
Wat staat er precies in een SLA?
Een SLA bevat doorgaans de reactietijd per prioriteitsniveau (bijvoorbeeld: kritieke storingen binnen 2 uur, kleinere vragen binnen 1 werkdag), de gegarandeerde beschikbaarheid uitgedrukt in een uptime-percentage, de openingstijden van de support, en wat er gebeurt als de afgesproken normen niet gehaald worden, zoals een korting op de factuur of compensatie in extra servicetijd.
Wat is het verschil tussen een SLA en een gewoon onderhoudscontract?
Een onderhoudscontract beschrijft welke werkzaamheden worden uitgevoerd, zoals updates, bugfixes en monitoring. Een SLA voegt daar meetbare normen aan toe: hoe snel wordt er gereageerd, welke beschikbaarheid geldt er, en wat zijn de consequenties bij het niet halen van die normen. Een onderhoudscontract kan een SLA bevatten als bijlage, maar niet elk onderhoudscontract heeft harde, meetbare afspraken.
Wat is een realistisch uptime-percentage voor een SLA?
Voor de meeste zakelijke applicaties is 99,5 procent uptime een gangbare afspraak, wat neerkomt op maximaal ongeveer 3,5 uur onbeschikbaarheid per maand. Kritieke systemen waar downtime direct omzet kost, zoals betaalplatforms, hanteren vaak 99,9 procent of hoger. Hogere percentages vragen doorgaans meer investering in redundantie en monitoring, en dat vertaalt zich in hogere kosten.